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「平成21年度 窓口サービスアンケート」の結果

2010年2月10日、掲載

総務課 市民相談室(0259-63-3111)

佐渡市では、市民の目線に立ったサービスを提供するために、窓口対応の改善に取り組んでいます。また、その成果を客観的に評価するために、平成19年度から毎年「窓口サービスアンケート」を実施しています。このたび平成21年度のアンケート集計結果がまとまりましたので、お知らせします。

注釈

アンケートの概要

実施期間
平成21年10月26日〜平成21年11月25日
実施場所
本庁、各支所、行政サービスセンター、主な出先機関、保育園。計45箇所
調査内容
  1. 職員の挨拶
  2. 職員の身だしなみ
  3. 職員の対応や説明
  4. 用件にかかった時間(保育園を除く)
  5. 庁舎案内表示
  6. 全体としての満足渡

今回は皆様から533件と多数のご回答をいただきました。貴重なお時間のなかアンケートにご協力いただいたことに、あらためてお礼を申しあげます。

回答者の属性

回収枚数

回収場所平成19年度平成20年度平成21年度
本庁窓口107件118件112件
本庁窓口以外 373件421件
合計107件491件533件

性別

 平成19年度平成20年度平成21年度
男性70人156人213人
女性33人297人295人
未記入4人38人25人
合計107人491人533人

年齢別回収人数

 平成19年度平成20年度平成21年度
10代 3人13人
20代 53人39人
30代 120人160人
40代 72人70人
50代 84人78人
60代 95人94人
70代以上 50人69人
不明 14人10人
合計107人491人533人
注釈
  • 平成19年度の実施場所は本庁のみ。

回答集計結果

職員の挨拶はいかがでしたか?

年度平成19平成20平成21
満足45.8%60.3%63.4%
やや満足21.5%16.9%21.2%
普通26.2%18.1%11.1%
やや不満4.7%2.2%1.9%
不満0.9%0.6%1.5%
未記入0.9%1.8%0.9%
挨拶(前表を棒グラフ化した画像)

「満足」「やや満足」が、前回比7.4ポイント上昇。また満足度が年々上昇しています。市民サービス向上を目標とした「21年度の行動目標」を毎週職員に周知することや、職員の一人ひとりが市民サービス向上に取り組む姿勢が、満足度の上昇につながっていると推測されます。

今後も窓口対応に関する「職員研修」の実施や、「佐渡市職員接遇の基本」マニュアルを活用し、職員一人ひとりが窓口サービス向上の姿勢を維持するよう努めていきます。

不満と回答された理由は?

職員の身だしなみはいかがでしたか?

年度平成19平成20平成21
満足42.1%60.5%60.6%
やや満足30.8%20.6%23.1%
普通22.4%15.7%12.9%
やや不満9.0%0.8%1.5%
不満0.0%0.0%0.4%
未記入3.7%2.4%1.5%
身だしなみ(前表を棒グラフ化した画像)

「満足」「やや満足」が、前回比2.6ポイント上昇。また満足度が年々上昇しています。

今後もつねに、職員一人ひとりが清潔第一で好感の持てる服装、身だしなみを心がけ、窓口の対応マナー向上に努めていきます。

不満と回答された理由は?

職員の対応や説明はいかがでしたか?

年度平成19平成20平成21
満足50.5%60.3%62.9%
やや満足22.4%17.3%21.4%
普通20.6%15.9%11.6%
やや不満1.9%2.2%1.1%
不満0.9%1.0%0.8%
未記入3.7%3.3%2.3%
対応(前表を棒グラフ化した画像)

「満足」「やや満足」が、前回比6.7ポイント上昇。また満足度が年々上昇しています。

毎週、市民サービス向上を目標とした「21年度の行動目標」を職員に周知することや、各課でミーティングを実施することでわかりやすい説明を行うことが年々できてきている結果と思われます。

不満と回答された理由は?

用件にかかった時間はいかがでしたか?

年度平成19平成20平成21
満足43.9%56.4%53.3%
やや満足20.6%18.7%25.8%
普通25.2%16.3%14.2%
やや不満3.7%1.6%2.8%
不満1.9%0.6%0.3%
未記入4.7%6.3%3.6%
時間(前表を棒グラフ化した画像)

「満足」「やや満足」の合計は前回比4.0ポイント上昇しましたが、「満足」だけ見ると減少しています。さらにスピーディーで正確に処理できる対応を心がけていきます。

不満と回答された理由は?

庁舎や施設の案内表示はいかがでしたか?

年度平成19平成20平成21
満足36.4%42.4%48.2%
やや満足19.6%20.2%27.0%
普通25.2%23.8%18.9%
やや不満11.2%3.3%1.3%
不満2.8%1.2%0.4%
未記入4.7%9.2%4.1%
案内表示(前表を棒グラフ化した画像)

「満足」「やや満足」が前回比12.6ポイント上昇し、上昇ポイントが一番高かった項目となりました。ただし、今年度も昨年同様、他の項目に比較すると、満足度は75.2%と一番低い項目となっています。

今後も引き続き「わかりやすい窓口」の改善に努めていきます。

不満と回答された理由は?

全体としての満足度はいかがでしたか?

年度平成19平成20平成21
満足34.6%50.7%54.0%
やや満足30.8%22.8%28.9%
普通23.4%19.1%13.1%
やや不満6.5%2.6%1.9%
不満0.0%0.8%0.4%
未記入4.7%3.9%1.7%
全体(前表を棒グラフ化した画像)

「満足」「やや満足」は前回比9.4ポイント上昇。また満足度が年々上昇してきています。

市民サービス向上を目標とした「行動目標」を職員に周知することや、「佐渡市職員接遇の基本」マニュアルを活用しながら、窓口対応に関するミーティングを各部署で行なったことで、職員の一人ひとりが市民サービス向上に取り組む姿勢が変わってきている結果と推測されます。

不満と回答された理由は?

平成21年度の改善状況(アンケート集計結果を受けて)

昨年度に改善した「わかりやすい案内表示」や、来庁者への「声かけ」の実施に加え、今年度は次のような改善をしました。

案内表示の再改善
部署を示す案内表示板に、その部署の業務内容を追記しました。
市民向けポスターの掲示
玄関や各階に「本日はどのようなご用件ですか? お気軽に声をおかけください」というポスターを掲示しました。
各部署でのミーティングの強化
窓口対応を含め、業務の改善のためミーティングを行っています。
施設内の整備改善
中央図書館で、休憩用の椅子や書棚利用のための踏み台を増やしました。

今後も、一つひとつのご意見やご要望を大切に受け止め、現状の課題や問題点を整理し、より「心地よい気持ち」でお帰りいただくような窓口改善をめざしていきます。

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