(目的)

第1条　この訓令は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条で定める社会福祉事業の運営者による苦情解決の責務を果たすために、佐渡市が運営する佐渡市養護老人ホーム待鶴荘及び佐渡市軽費老人ホームときわ荘(以下「施設」という。)がそれぞれ提供する福祉サービスに関し、入所者又は利用者から寄せられる苦情等を適切に解決することにより、入所者又は利用者の権利を擁護するとともに、提供するサービスの品質を向上させることにより、福祉の一層の増進に寄与することを目的とする。

(福祉サービスの範囲)

第2条　この訓令が対象とする福祉サービスは、施設が提供するすべての福祉サービスとする。

(苦情等の範囲)

第3条　施設が行う入所者又は利用者に対する処遇等に関し、入所者又は利用者、家族及びその関係者から口頭若しくは文書等で苦情及び申立てをされたもの。ただし、その場で回答し理解を得て解決したものは除く。

(苦情解決責任者)

第4条　苦情解決責任者は、施設長とする。

(苦情受付担当者)

第5条　苦情受付担当者は、施設長が施設職員の中から適任者を選任する。

(第三者委員)

第6条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、入所者又は利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。

(苦情解決委員会)

第7条　入所者又は利用者及びその家族等からの苦情に適切に対応するため、施設に苦情解決委員会を設置する。

(苦情解決委員会の開催)

第8条　苦情解決責任者は、原則として毎月1回定例会を開催する。ただし、苦情内容が急を要する場合又は、施設としての対応を必要とする場合等、臨時に開催するものとする。

(苦情の受付)

第9条　苦情は、苦情受付担当者が受けるものとする。ただし、不在の場合などにおいては他の職員が受付けるものとする。また、処遇相談員も直接受付けることができる。

(苦情受付の報告・確認)

第10条　苦情受付担当者は受け付けた苦情を速やかに苦情受付書(様式第2号)にその内容を記入し、苦情解決責任者及び処遇相談員に報告する。ただし、苦情申出人が処遇相談員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

(苦情解決に向けての話し合い)

第11条　苦情解決責任者は苦情解決委員会の結論等を踏まえ、苦情申出人との話し合いによる解決に努め、理解を得ることとする。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて処遇相談員の助言・立会いを求めることができる。

(苦情解決結果報告書の提出)

第12条　苦情解決責任者は、苦情解決結論が申出人に理解が得られ、解決した場合は、速やかに苦情解決結果報告書(様式第4号)により処遇相談員及び申出人に提出するものとする。

(苦情解決の記録・報告)

第13条　苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保されることから、これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

(解決結果の公表)

第14条　苦情とその結果については、個人情報に関するものを除き、事業報告書や広報誌等に実績を掲載し、公開する。