(目的)

第1条　この訓令は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、佐渡市が運営する特別養護老人ホーム歌代の里(以下「施設」という。)が提供する福祉サービスに関し、利用者、その家族及び代理人(以下「利用者等」という。)からの苦情を適切に解決することにより、利用者個人の権利を擁護するとともに、提供する福祉サービスの品質を向上させ、福祉の一層の増進に寄与することを目的とする。

(対象苦情の範囲)

第2条　この訓令において対象となる苦情は、施設が提供する福祉サービスの援助の内容に関する事項及び利用契約の締結、履行又は解除に関する事項とする。

(苦情申出人の範囲)

第3条　苦情申出人(以下「申出人」という。)の範囲は、施設の利用者、その家族及び代理人とする。

(苦情解決体制)

第4条　苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、施設長をもって充てる。

(責任者の職務)

第5条　責任者の職務は、次のとおりとする。

(担当者の職務)

第6条　担当者の職務は、次のとおりとする。

(第三者委員)

第7条　第三者委員は、2人とし、民生委員等の有識者の中から市長が選任し、委嘱する。

(苦情解決委員会)

第8条　利用者等からの苦情の申出に適切に対応するため、施設に苦情解決委員会(以下「委員会」という。)を設置する。

(委員会の開催)

第9条　委員会は、苦情の申出があり、責任者がその報告を受けた後、必要に応じて開催する。

(利用者等への周知)

第10条　責任者は、施設内の掲示及びパンフレットの配布等により、利用者等に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情解決の仕組みについて周知するものとする。

(苦情の受付)

第11条　苦情は、担当者が受け付けるものとする。ただし、不在の場合などにおいては他の職員が受け付けるものとし、第三者委員も直接受け付けることができる。

(苦情受付の報告及び確認)

第12条　担当者は、受け付けた苦情の内容を速やかに苦情受付書(様式第2号)にその内容を記入し、責任者及び委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。

(苦情解決に向けての話し合い)

第13条　責任者は、委員会の結論等を踏まえ、申出人との話合いによる解決に努め、理解を得るものとする。この場合において、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言又は立会いを求めることができる。

(苦情解決結果報告書の提出)

第14条　責任者は、苦情解決の結果について、速やかに苦情解決結果報告書(様式第4号)により第三者委員及び申出人に提出するものとする。

(苦情解決の記録・報告)

第15条　担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過及び結果について書面に記録する。

(解決結果の公表)

第16条　苦情及びその結果については、個人情報に関するものを除き、事業報告書又は広報紙等に実績を掲載し、公表するものとする。