○佐渡市児童福祉施設等利用者の意見、要望等の相談解決実施要領
平成16年4月1日
告示第195号
(趣旨)
第1条 この告示は、児童福祉施設等において提供するサービスについて、利用者からの意見、要望又は苦情(以下「苦情等」という。)を解決するため、必要な事項を定めるものとする。
(平20告示101・一部改正)
(苦情等の解決体制)
第2条 苦情等の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 市内の保育園、へき地保育園、児童館、母子生活支援施設、児童クラブ及び子ども若者相談センターに苦情等の相談解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
(2) 市内の保育園、へき地保育園、児童館、母子生活支援施設、児童クラブ及び子ども若者相談センターに苦情等の受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
(3) 苦情等を客観的に解決するため、第三者委員を置く。
(平20告示101・平29告示196・一部改正)
(責任者の職務)
第3条 責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者より報告を受けた苦情等について、社会福祉事務所長に報告し、話合いによる解決に努めるものとし、必要により第三者委員の助言を受ける。
(2) 苦情等の解決結果を第三者委員に報告し、助言を受ける。
(3) 改善を約束した事項について、一定期間経過後、苦情等を申し出た者(以下「申出人」という。)及び第三者委員に改善状況を報告する。
(担当者の職務)
第4条 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情等の受付
(2) 苦情等の内容、利用者の意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情等及び当該苦情等の改善状況の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第5条 第三者委員は、苦情等の解決を円滑かつ円満に図ることができる者で、信頼性を有するものから市長が選考し、任命する。
2 第三者委員は、2人とする。
3 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。
4 補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
6 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者から受け付けた苦情等の内容の報告聴取
(2) 苦情等の内容の報告を受けた旨の相談又は申出人への通知
(3) 利用者からの苦情等の直接受付
(4) 申出人への助言
(5) 児童福祉施設等への助言
(6) 申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言
(7) 責任者からの苦情等に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握及び意見傾聴
(平20告示101・一部改正)
(利用者への周知)
第6条 責任者は、利用者に対して、責任者、担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情等の解決の仕組みについて、掲示、園だより等により周知を図るものとする。
(苦情等の受付等)
第7条 担当者は、利用者からの苦情等を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの苦情等の受付に際し、次に掲げる事項を意見、要望等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
(苦情等の受付の報告及び確認)
第8条 担当者は、受け付けた苦情等をすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
3 第三者委員は、担当者から苦情等の内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を意見、要望等の受付報告書(様式第2号)により通知する。
(苦情等の解決の話合い)
第9条 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
2 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情等の内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情等の解決の記録及び報告)
第10条 担当者は、苦情等の受付から解決及び改善までの経過及び結果について意見、要望等の受付書(様式第1号)に記録をする。
2 責任者は、一定期間ごとに苦情等の解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、意見、要望等の相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第11条 苦情等の解決の結果については、個人情報に関するものを除き、広報誌等により公表するものとする。
附則
この告示は、平成16年4月1日から施行する。
附則(平成20年4月1日告示第101号)
この告示は、平成20年4月1日から施行する。
附則(平成29年9月15日告示第196号)
この告示は、平成29年10月1日から施行する。
(平20告示101・平29告示196・一部改正)
